Anna de Prague :

“J’ai entendu dire qu’une nouvelle réglementation européenne qui étend les droits des consommateurs vient d’entrer en vigueur. En quoi sommes-nous mieux protégés ?”

La réponse de John Phelan du Bureau européen des Unions de Consommateurs http://www.beuc.eu/ (BEUC) :

“Effectivement, il est juste de dire qu’en tant que consommateurs européens au sein du marché unique, nous sommes mieux protégés depuis le mois dernier : l’Union a adopté une série de nouvelles lois appelée “Directive relative aux droits des consommateurs”. Elle comprend un ensemble de droits pour les consommateurs, mais aussi des obligations pour les commerçants en ligne, ainsi que des mesures pour protéger les consommateurs contre les pratiques abusives.
L’un des aspects les plus intéressants, c’est que cette législation européenne s’applique à l’ensemble des 28 États membres. Donc tout le monde dispose désormais des mêmes droits clairs et sûrs dans tous les pays, que vous soyez par exemple, un Finlandais qui fait un achat sur un site italien auprès d’un vendeur allemand. C’est un processus que nous appelons l’harmonisation juridique – l’harmonisation des droits et des protections -.
Qu’y a-t-il précisément dans cette directive ? Le premier grand droit pour les consommateurs, c’est une période de rétractation de 14 jours : quand vous achetez sur internet, un produit ou un contrat pour un service, quel que soit votre État membre, vous avez désormais 14 jours à compter de la réception du produit pour le renvoyer. Aucune justification à donner ! Si l’objet ne vous plaît pas ou qu’il y a un défaut, vous avez 14 jours pour le renvoyer.
Cette directive comporte aussi des obligations pour les commerçants : ils doivent vous livrer votre achat en ligne dans un délai de trente jours à partir de la date de votre commande sauf accord contraire. Et quand vous renvoyez le produit, le commerçant a – une fois qu’il l’a reçu – 14 jours pour vous le rembourser.
Enfin, il y a aussi une série de protections pour résoudre ce qui donne des sueurs froides aux consommateurs comme les cases pré-cochées. Par exemple, quand vous achetez un billet d’avion en ligne, une case pour acheter une nuit d’hôtel ou une location de voiture est cochée par défaut. Ce genre de pratiques est désormais interdit dans toute l’Union. C’est vous qui devez la cocher si vous êtes intéressés.
Sont aussi interdits les frais excessifs lors de paiement par carte de crédit ou débit : c’en est fini des 10 ou 12 euros de frais quand vous payez en ligne avec votre carte.
Dernière grande avancée : les tarifs excessifs pour les services clientèle par téléphone qui peuvent vous coûter trois euros la minute sont aujourd’hui interdits. Quand vous le contactez, le vendeur doit appliquer des frais qui soient beaucoup plus raisonnables.”

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